Hoe integreer ik tools als WhatsApp en andere chatkanalen met Mitel?

Telefonie loopt via Mitel, WhatsApp komt binnen in een aparte inbox, webchat heeft een eigen dashboard en e-mail wordt ergens anders afgehandeld. Medewerkers kunnen klanten via verschillende kanalen helpen, maar niemand heeft automatisch het volledige overzicht. Dat merken klanten vooral wanneer ze van kanaal wisselen. Eerst sturen ze een WhatsApp-bericht, daarna bellen ze de klantenservice en moeten hier opnieuw uitleggen wat er speelt.

Hoe goed medewerkers ook samenwerken, systemen herkennen het gesprek niet als één doorlopend klantcontact. Dus voordat je WhatsApp zomaar met Mitel gaat koppelen, besluit eerst waar je wilt dat het klantcontact wordt vastgelegd, verdeeld en aangestuurd.

Bepaal eerst welk systeem leidend wordt

Mitel is in veel organisaties de basis voor telefonie, callflows, bereikbaarheid en presence. Dat betekent niet automatisch dat Mitel ook het centrale platform moet worden voor WhatsApp, webchat, e-mail en andere digitale kanalen. Voordat je naar een connector of API kijkt, moet je daarom één architectuurkeuze maken:

In welk systeem moet een medewerker het volledige klantgesprek kunnen zien en afhandelen?

Dat kan een contactcenterplatform, CRM-systeem, servicemanagementoplossing of aparte omnichannelomgeving zijn. Mitel blijft daarin vaak verantwoordelijk voor telefonie, terwijl een andere laag zorgt voor samenhang tussen de kanalen. Zonder die keuze ontstaan losse koppelingen die technisch prima functioneren, maar het klantcontact blijft verspreid over meerdere plekken. 

Optie 1: Mitel uitbreiden met contactcentersoftware of middleware

Voor organisaties die tevreden zijn over hun Mitel-omgeving en deze willen behouden, is een aanvullende contactcenter- of middlewarelaag vaak de meest praktische oplossing.

Deze laag ontvangt berichten uit WhatsApp, webchat en andere digitale kanalen. Vervolgens worden gesprekken verdeeld over medewerkers, in wachtrijen geplaatst, gelogd en waar nodig gekoppeld aan de telefonieomgeving. Mitel blijft dan de basis voor spraak, de aanvullende software organiseert de digitale interacties eromheen.

Deze optie past vooral bij organisaties die:

• hun bestaande Mitel-investering willen behouden;
• digitale kanalen centraal willen verdelen;
• meer inzicht willen in wachttijden, werkvoorraad en afhandeling;
• niet direct hun volledige klantcontactomgeving willen vervangen.

De belangrijkste ontwerpkeuze zit niet in de technische verbinding. Je moet bepalen waar de klantgeschiedenis wordt opgeslagen. Wanneer een WhatsApp-gesprek wel zichtbaar is in de agentomgeving, maar niet wordt vastgelegd in CRM of het klantdossier, blijft de context alsnog beperkt.

Middleware is een regielaag die alleen waarde toevoegt wanneer duidelijk is welk systeem de bron van waarheid wordt.

Optie 2: WhatsApp en Mitel koppelen via API’s

Een API-koppeling is interessant wanneer een organisatie al een centraal CRM-, ticketsysteem- of servicemanagementplatform heeft.

In dat geval hoeft Mitel niet het volledige klantcontact te beheren. Telefoniegegevens, klantinformatie, gesprekstatussen en WhatsApp-interacties kunnen via API’s worden uitgewisseld met het systeem waarin medewerkers hun werk al uitvoeren.

Denk aan een servicemedewerker die een klantkaart opent en daar direct ziet:

• welke telefoongesprekken eerder hebben plaatsgevonden;
• welke WhatsApp-berichten zijn verstuurd;
• welke afspraken nog openstaan;
• welke collega eigenaar is van de opvolging.

Een Mitel API-koppeling kan zo onderdeel worden van een bredere klantcontactarchitectuur.

Deze aanpak werkt vooral goed wanneer processen al duidelijk zijn ingericht. Er moet bekend zijn wanneer een gesprek wordt aangemaakt, wie het toegewezen krijgt, welke gegevens worden opgeslagen en wanneer een interactie als afgerond geldt.

Optie 3: Werken met een volwaardig omnichannel platform

Voor organisaties met grotere klantcontactteams of een hoog volume aan digitale interacties is een omnichannel platform vaak de meest toekomstgerichte optie.

In zo’n omgeving komen telefonie, WhatsApp, webchat, e-mail en eventueel socialmediakanalen samen in één agentomgeving. Medewerkers werken vanuit een gezamenlijke werkvoorraad en kunnen het volledige gesprek volgen, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt. Op deze manier organiseer je eigenaarschap.

Mitel kan binnen deze architectuur gewoon de telefonielaag blijven. Het omnichannel platform neemt de regie over routering, klantgeschiedenis, rapportage en kanaaloverstijgende afhandeling.

Het voordeel is niet alleen dat medewerkers minder hoeven te schakelen. Teamleiders krijgen ook beter inzicht in:

• hoeveel gesprekken per kanaal binnenkomen;
• hoe lang klanten wachten;
• hoe vaak een gesprek wordt overgedragen;
• welke vragen terugkeren;
• waar opvolging blijft liggen.

Dat maakt het mogelijk om klantcontact als één proces aan te sturen, in plaats van elk kanaal afzonderlijk te beheren.

Daar staat tegenover dat een omnichannel platform meer vraagt dan alleen een technische implementatie. Rollen, werkprocessen, rapportages en verantwoordelijkheden moeten opnieuw worden ingericht. Zonder die voorbereiding wordt een nieuw platform vooral een extra scherm.

Welke optie past bij jouw organisatie?

De juiste keuze hangt niet alleen af van de techniek, maar vooral van de manier waarop klantcontact is georganiseerd. Een aanvullende contactcenterlaag ligt voor de hand als je Mitel wilt behouden en digitale kanalen centraal wilt verdelen.

Een API-aanpak past wanneer CRM of een ticketsysteem al het leidende klantplatform is en processen duidelijk zijn vastgelegd.

Een omnichannel platform wordt relevant wanneer meerdere kanalen, teams en hoge volumes gezamenlijk moeten worden aangestuurd.

Welke optie je ook kiest, deze vier ontwerpvragen moet je vooraf beantwoorden:

• Waar wordt de volledige klantgeschiedenis opgeslagen?
• Vanuit welke omgeving werkt de medewerker?
• Hoe wordt een gesprek toegewezen en overgedragen?
• Waarop wordt gestuurd en gerapporteerd?

Pas daarna heeft het zin om leveranciers, connectors en technische mogelijkheden te vergelijken. 

Wil je dat Esprit ICT meedenkt over welke optie passend is voor jouw organisatie? Neem dan contact met ons op of vraag een adviesgesprek aan.