Transavia: Building airplanes in the sky

Transavia vervoert als budgetluchtvaartmaatschappij meer dan 10 miljoen passagiers per jaar. Het gebruik van tablets is een belangrijk onderdeel van de bedrijfsvoering. Op de tablets staat veel cruciale informatie: de piloten gebruiken tablets om hun vluchtplan op te stellen, het cabinepersoneel onder meer voor het verwerken van passagiersgegevens en het grondpersoneel voor het onderhoud van de toestellen. Het is dus essentieel dat Transavia de controle over de tablets stevig in handen heeft.

Aanleiding

• Cabin, cockpit en E&M crew voorzien van een beheerde Apple tablet inclusief mobile device management (MDM) en mobiel abonnement.

Oplossing

• Levering van 1800 tablets, pre-installatie, beheersoftware en 24/7 gebruikersondersteuning.
• Remote beheer, verzorgen van de juiste applicaties en updates, controle op non-compliance.

Resultaten

• Garantie dat er binnen Nederland altijd binnen een uur een vervangende tablet beschikbaar is.
• Een veilige managed tablet.
• Volledige ontzorging.

Het project

Een overstap van Samsung-tablets naar iPads was voor Transavia aanleiding om ook de dienstverlening opnieuw in te richten. Cabin, cockpit en E&M crew moesten worden voorzien van een beheerde Apple tablet inclusief mobile device management (MDM) en mobiel abonnement. De luchtvaartmaatschappij wilde de tablets naast wifi voorzien van een datasim, met alle bijkomende beheersuitdagingen voor een luchtvaartmaatschappij die heel Europa bevliegt. Transavia vroeg de markt om een kostenbewuste oplossing voor de overstap.

Odido en Esprit ICT bundelen krachten

Odido is de huisleverancier van mobiele telefonie voor Transavia. Voor een expert op het gebied van connectiviteit was het interessant om krachten te bundelen met Esprit ICT dat MDM, logistiek en gebruikersondersteuning verzorgt. Odido en Esprit ICT werken vaker samen, onder meer voor ProRail en Alliander.

“Voor Transavia was het belangrijk dat ze het proces uit handen konden geven, maar de controle geen moment verloren”

Na de gunning zetten de drie partijen een samenwerkingsproject op. In de aanbesteding vroeg Transavia specifiek om een aanbieder die als specialist het voortouw wilde nemen in het traject. Voor Transavia was het belangrijk dat ze het proces uit handen konden geven, maar de controle geen moment verloren: het personeel moest altijd veilig en efficiënt kunnen blijven werken, ook tijdens de overstap naar nieuwe hardware en dienstverlening.

In de dienstverlening moest zijn opgenomen: de uitgifte en de installatie van de tablets, het beheer ervan, een hoge uptime en 24/7 uur gebruikersondersteuning. Bij een incident willen ze binnen een uur een vervangende tablet hebben vanuit de drie vertrekhavens in Nederland. Uitgangspunt was betaling per gebruik. En aangezien Transavia het als budgetluchtvaartmaatschappij in de zomer drukker heeft dan in de winter, wilden ze dat terugzien in de prijs.

De eerste stap was om de wensen van alle eindgebruikers te inventariseren. De tablets worden gebruikt door drie doelgroepen: piloten, cabinepersoneel en onderhoudsteams. Met de verschillende groepen werden workshops georganiseerd om alle requirements boven tafel te krijgen. Het cabinepersoneel had vooral behoefte aan gebruiksgemak. De drukbezette piloten hechtten eraan om zo min mogelijk tijd kwijt te zijn aan de uitrol van de nieuwe tablets.

Het gebruik van een tablet in een vliegtuig is wezenlijk anders dan in een kantooromgeving. Iedere eis en iedere wens werd langs dezelfde meetlat gelegd: kan het in de lucht? Een voorbeeld: luchtvaartmedewerkers willen zich tijdens de vlucht natuurlijk niet hoeven bezighouden met apps die updaten. De distributie van een app gebeurt dus per definitie buiten werktijd.

Installeren, beheren en ontzorgen

Het aanbod van Odido en Esprit ICT bestond uit levering van 1800 tablets, de pre-installaties ervan, de software om ze te beheren en een dienst om de eindgebruikers na ingebruikname van de tablets te ontzorgen. Bij die dienst hoort remote beheer en het verzorgen van de juiste applicaties en updates.

Ook vindt er controle plaats op non-compliance. Er bestaat een set aan regels waaraan een Transavia-tablet moet voldoen. Wordt er een niet-geautoriseerde app op geïnstalleerd of is er een virus het apparaat binnengedrongen, dan merkt Esprit ICT dat meteen op in het dashboard. Een gestolen of geïnfecteerde tablet kan op afstand worden leeggemaakt.

Onderdeel van de logistieke dienstverlening is een reparatieservice en een lockersysteem. Is er een tablet kapot of vergeten? Dan wordt er een code gegeneerd, waarmee de Transaviamedewerkers op de vertrekhavens een nieuwe tablet uit een locker kunnen pakken. Een nieuwe tablet activeren is een kwestie van aanzetten en gebruikersnaam en wachtwoord invullen.

Building airplanes in the sky

Bij de implementatie werkten Odido en Esprit ICT nauw samen met het eigen IT-Telecom team van Transavia. In een migratieplan stond beschreven wat er moest gebeuren vanaf het moment dat de tablets binnen waren, welke apps voor welke doelgroep moesten worden geïnstalleerd en hoe de tablets zouden worden gedistribueerd en in gebruik genomen. De uitrol nam Esprit ICT voor zijn rekening.

De implementatie was in dit geval vrij letterlijk een kwestie van ‘building airplanes in the sky’: dienstverlening bouwen terwijl het systeem in gebruik is.

Een complicerende factor van samenwerken met een luchtvaartmaatschappij is het organiseren van toegang tot locaties voor medewerkers van Odido en Esprit ICT. Ook was er sprake van wijzigingen in de planning. Oorspronkelijk was het plan om helemaal met devices van Apple te werken. De Transavia-app voor het cabinepersoneel bleek echter niet op tijd af. Daarom vroeg Transavia Esprit ICT om het beheer van de bestaande tablets op zich te nemen. Daarvoor werden alle Samsung-tablets in een aparte database met Samsung aangemeld. Al het cabinepersoneel kreeg het verzoek om de tablet te resetten. Na de reset had Esprit ICT de toestellen in beheer, zonder dat de medewerkers van Transavia extra handelingen moesten verrichten.

Daarna volgde de migratie naar de iPads. Apple’s oplossing voor het beheer van de tablets heet DEP (Device Enrolment Programme). Deze dienst zorgt ervoor dat alle tablets een ‘Transavia-oormerk’ krijgen. Als je ze aanzet of reset, zullen ze terugkomen in de beheeromgeving van Transavia. De gebruikte MDM-software is MaaS360 van IBM, die in verbinding staat met IBM Watson.

Tijdens het implementatieproces besloot Transavia om smartphones te gaan inzetten voor kantoortelefonie. Daarvoor biedt Odido cloudmodules aan. Odido adviseerde om voor de smartphones dezelfde beheer-tooling en -organisatie te gebruiken als voor de tablets. Dat advies werd overgenomen. Net als bij de implementatie van de tablets, werd de interne organisatie van Transavia betrokken bij de implementatie van de smartphones. Ook hier zaten operatie, cabin en safety aan tafel om te bespreken welke requirements er zouden gelden.

Continuïteit gegarandeerd

Het eindresultaat is een kant en klare tablet om de vlucht van begin tot eind uit te voeren, voorzien van alle benodigde veiligheidsmaatregelen. Transavia is tevreden met de oplossing, onder meer vanwege de goede rapportagemogelijkheden: altijd real time data inzage in het gebruik van de tablets. Zoals gevraagd, heeft de luchtvaartmaatschappij volledige controle over de inzet van tablets ten behoeve van de vluchten. In dat opzicht is de continuïteit van het vliegproces gegarandeerd. Het aantal tablets dat in opdracht van Transavia wordt beheerd, is inmiddels gestegen tot 2700.