Klantcontact slimmer maken

Op 11 juni kwamen klanten en partners van Esprit ICT samen voor een middag vol inhoud, samenwerking en gesprekken over wat werkt in moderne klantcontact omgevingen. Met Tendfor en Jabra aan boord was het een dag die niet over producten ging, maar over hoe organisaties éékt verder kunnen komen in de manier waarop ze bereikbaar zijn en communiceren. 

Waarom we dit organiseren 

Bij Esprit ICT werken we dagelijks met zo’n 5.500 organisaties en 550.000 werkplekken. Dat doen we met ruim 800 collega’s vanuit Nederland en België. Maar hoe groot we ook worden, organische groei en overnames zoals Matrix, Televic en Veerman, de kern blijft hetzelfde: mensen en technologie samenbrengen zodat werk éxhr beter wordt. 

Deze insteek bepaalt ook hoe we onze events inrichten. Geen salespitch van begin tot eind, maar een middag waarbij klanten en partners samen aan zijn, de diepte ingaan en eerlijk delen wat er speelt. Dat noemen we niet voor niets De Samenwerkers Meetup. 

Tendfor: Microsoft Teams als volwaardig contactcenter 

Teams is voor zakelijk Nederland allang meer dan een videovergadertool. Chatten, bellen, samenwerken. Het loopt er allemaal doorheen. Wat Teams van zichzelf niet biedt, is de intelligentie om inkomend klantcontact goed te verwerken. Daar komt Tendfor in beeld. 

Tendfor is in 2013 opgericht in Stockholm, sinds 2024 onderdeel van de AnywhereNow Groep en is gebouwd op één uitgangspunt: het gesprek moet bij de juiste persoon landen, zonder gedoe. Niet twintig telefoons die tegelijk rinkelen op een supportdesk, maar één medewerker die gebeld wordt op het moment dat hij of zij beschikbaar is en de juiste skills heeft. 

Skill-based routing, in de praktijk 

Tendfor kijkt realtime naar aanwezigheid, bezetting en vaardigheden. Is iemand in een meeting, geel of rood in Teams? Dan gaat het gesprek naar iemand anders. Heeft een klant vorige week met een specifieke afdeling gebeld? Dan kan Tendfor die context meenemen in de routering. Dat klinkt technisch, maar in de praktijk betekent het simpelweg: kortere wachttijden, minder doorverbinden en medewerkers die aan een gesprek beginnen met de juiste informatie al op het scherm. 

CRM-integraties die echt werken 

Een van de sterkste onderdelen van Tendfor is de integratie met CRM-systemen als Salesforce, Microsoft Dynamics, HubSpot, TOPdesk en meer. Op het moment dat een klant belt, opent automatisch de bijbehorende klantkaart. De medewerker ziet meteen wie er belt, wat er eerder is besproken en welke openstaande zaken er zijn. Nog voordat de telefoon wordt opgenomen. 

In plaats van “Hoi, dit is Ruben, hoe kan ik je helpen?” wordt het “Hoi Sarah, hier is Ruben.” Dat kleine verschil maakt een groot verschil in de beleving aan de andere kant van de lijn.  

Omnichannel zonder extra complexiteit 

Bellen is niet meer het enige kanaal. Klanten WhatsAppen, berichten sturen via Facebook Messenger of chatten intern via Teams. Tendfor verwerkt al die kanalen in dezelfde interface. Eén werkplek, alle interacties. Niet meer schakelen tussen applicaties, geen informatie die ergens blijft liggen. 

Daarbij levert Tendfor standaard uitgebreide rapportagemogelijkheden. Wie met Teams werkt, weet dat de ingebouwde rapportage beperkt is. In Tendfor stel je dashboards samen op basis van wat jij wilt zien en wie verder wil, koppelt Power BI of eigen databronnen. 

Wat komt er aan in kwartaal 4 

Tendfor doet twee grote updates per jaar. De Q2-release is net uitgerold met nieuwe features die direct beschikbaar zijn. Over de Q4-roadmap werd tijdens de meetup al een preview gegeven.  Niet alles kan worden gedeeld, maar wat er aankwam, was veelbelovend genoeg om alvast naar uit te kijken. 

Jabra: de headset is geen bijzaak 

Technologie voor klantcontact werkt alleen als ook de hardware klopt. Jabra is al jarenlang een vaste partner van Esprit ICT en dat is niet toevallig. Als marktleider in headsets voor zakelijk gebruik levert Jabra consistent hoge kwaliteit, met een stabiel servicemodel en garantiebeleid dat in de praktijk ook echt werkt. 

Jabra is al 166 jaar actief, wereldwijd aanwezig in meer dan honderd landen en valt onder moederbedrijf GN. Naast de bekende Evolve-lijn voor kantoor en hybride werken heeft Jabra ook de N-Gage lijn voor zwaar gebruik: defensie, politie, gemeentes en andere overheidsinstanties. Zwaar beveiligd, bedraad of draadloos tot 30 meter van het apparaat. 

Voor vergaderruimtes biedt Jabra de PanaCast 4.0-lijn aan, schaalbaar van kleine tot grote ruimtes. De investering is eenmalig. Bij een verhuizing of herinrichting wordt de oplossing aangepast, niet vervangen. 

Nieuw is de Jabra Evolve 3-serie, die naadloos integreert met Tendfor. Als je Tendfor gebruikt voor klantcontact, wil je ook de audio die daarbij past. Dat was dan ook een van de concrete uitkomsten van de middag: Jabra en Tendfor werken samen aan een productlijn die specifiek op die integratie is afgestemd. 

Wat we meenem

Een middag als deze levert meer op dan ‘een stapel’ visitekaartjes. Klanten en partners spraken met elkaar, stelden vragen die normaal gesproken in een verkoopgesprek niet aan bod komen en kregen een eerlijk beeld van waar de technologie nu staat en naartoe gaat. 

Technologie voor klantcontact is geen eindpunt. Het is een doorlopend proces van integreren, aanpassen en verbeteren. Tendfor en Jabra zijn daar goede voorbeelden van. Partners die blijven doorontwikkelen en daarin transparant zijn over wat al kan en wat er nog aankomt. 

Wil je weten wat Tendfor of de samenwerking met Jabra voor jouw organisatie kan betekenen? Onze specialisten denken graag met je mee.