Eigen regie op communicatie in de zorg: hoe Groenhuysen grip kreeg met Zoom

Die integratie gaat ook verder dan telefonie. Gabor Schilten lichtte toe hoe een moderne communicatieomgeving als Zoom volledig gekoppeld kan worden aan zorgalarmeringssystemen. Alarmen die op een locatie worden geactiveerd, kunnen zo rechtstreeks worden doorgezet naar het juiste contactcentrum of de juiste medewerker. Geen omwegen, geen verloren signalen. Je kunt zo’n moderne communicatieomgeving volledig integreren op je eigen omgeving. Dat betekent ook dat je zorgalarmen kunt doorzetten naar je contactcentrum, zodat alles op de juiste plek terechtkomt.

Zelf beheren wat je zelf kunt beheren

Een van de meest concrete veranderingen die Groenhuysen heeft doorgevoerd, is het terugpakken van het eigen beheer. Niet het volledige technische beheer, maar precies dat deel waar de organisatie zelf de kennis en het vertrouwen voor heeft. Denk aan tekstuele aanpassingen bij een storing, tijdschakelingen voor een client, of het beheren van toestellen via een eigen MDM omgeving.

Gabor Schilten legde uit waarom dat in oudere omgevingen zo lastig was: de rechtenstructuur was te grof. Wie een aanpassing mocht doen, had automatisch toegang tot de volledige infrastructuur. Dat maakte kleine ingrepen onnodig risicovol.

Vroeger had je bij een aanpassing op de telefonie zoveel rechten nodig dat je gelijk heel de telefonie infrastructuur onderuit kon trekken. Met moderne technologie richt je dit veel fijner in, zodat een organisatie haar eigen beheer kan voeren zonder dat risico.

GABOR SCHILTEN, ESPRIT ICT

Voor Groenhuysen betekent dat in de praktijk dat zij nu zelf snel kunnen schakelen. Ligt er een storing op een locatie? Dan plaatst de eigen Informatie & Automatiserings afdeling (I&A afdeling) direct een bandje, zodat medewerkers en bellers weten wat er speelt en niemand een half uur in de wachtrij staat. Dat was eerder niet mogelijk zonder tussenkomst van de partner. Op het moment dat er een storing is, kunnen we zelf een bandje met een boodschap plaatsen of juist de tekst aanpassen. Dan staan medewerkers niet een half uur in de wachtrij om te horen dat we al met de storing bezig waren. Iedereen kan gewoon weer aan het werk.

Minder tickets, minder kosten, meer tijd

De eigen MDM omgeving levert Groenhuysen nog een concreet voordeel op. Waar apparaatbeheer voorheen via de partner liep, handelt het I&A team dat nu zelf af. Dat scheelt niet alleen kosten, maar ook doorlooptijd. Een partner is altijd commercieel, dus je betaalt altijd voor de inzet. We besparen kosten doordat we het nu zelf kunnen doen. En de tijd die we normaal kwijt waren aan het doorzetten van tickets, gebruiken we nu om het meteen zelf op te lossen aldus Marieke Nuyten.

Vertrouwen als voorwaarde voor eigen regie

Eigen regie werkt alleen als die verantwoordelijkheid ook daadwerkelijk wordt gegeven. Marieke Nuyten benadrukte dat de samenwerking met Esprit ICT juist op dat punt het verschil maakt. Groenhuysen heeft toegang tot een deel van het beheer, inclusief de verantwoordelijkheid die daarbij hoort. Dat vraagt wederzijds vertrouwen en heldere afspraken.