De toekomst van contactcenters met AI (Artificial Intelligence)
Op 11 juni organiseerde Esprit ICT voor het eerst De Samenwerkers Meetup. Een nieuw initiatief om partners en klanten samen te brengen, te inspireren en bij te praten over relevante ontwikkelingen. Deze middag specifiek in het vakgebied Unified Communications. De agenda zat vol, de opkomst was groot. Sommige aanwezigen waren meer dan drie uur onderweg om erbij te zijn. Dat zegt iets over de betrokkenheid van de mensen waarmee Esprit ICT dagelijks samenwerkt.
De middag stond in het teken van een aantal vaste partners: Tendfor, Jabra en AnywhereNow. Niet zomaar leveranciers, maar partijen waarmee Esprit ICT een diepgaande samenwerking heeft opgebouwd. Met interessante presentaties, een blik op de roadmap en ruimte om met elkaar bij te praten, was De Samenwerkers Meetup precies wat het beloofde te zijn: een middag die inspireert én informeert.
Esprit ICT: één naam, één kracht
Wie Esprit ICT zegt, zegt meer dan 20 jaar ervaring in het IT-landschap. Door een reeks overnames groeide de organisatie de afgelopen jaren uit tot een volledig geïntegreerd bedrijf, dat in 2024 officieel de naam Esprit ICT aannam. De groei stopte daar niet: in 2025 volgden nog overnames van Matrix (actief in België), Televic (healthcare) en Veerman, dat momenteel volledig wordt geïntegreerd.
De cijfers spreken voor zich: Esprit ICT bedient inmiddels 5.500 organisaties, werkt met 800 medewerkers en beheert maar liefst 550.000 werkplekken in Nederland en België. De omzet bedraagt circa 155 miljoen euro.
Nick Bouwens vatte de missie bondig samen: “Wij geloven dat digitale technologie mensen echt kan helpen in hun reis. Technologie moet ervoor zorgen dat je een prettige werkweek hebt. Dat je meer kunt doen, beter kunt samenwerken en persoonlijk groeit.”
Of je er nou bij was of niet, dit waren de belangrijkste inzichten van de middag.”
Kerncijfers van de dag
AnywhereNow en Microsoft Teams Omnichannelbeheer
Spreker: Rubin van Veelen
Rubin van Veelen nam de deelnemers mee in de praktijk van omnichannelbeheer via Tendfor en Microsoft Teams. Het vertrekpunt: een binnenkomend gesprek moet altijd bij de júiste persoon landen met de júiste informatie, op het juiste moment.
Tendfor is ontstaan vanuit de wens om de beperkingen van Skype for Business en later de standaard Teams-wachtrijen te overbruggen. Vandaag de dag biedt het platform een volwaardige contactcenteroplossing direct binnen de Teams-omgeving, aangevuld met CRM-integraties, rapportages en slimme routering.
Skill-based routing en presence
Een van de krachtigste functies is skill-based routing: het systeem weet wie beschikbaar is, welke vaardigheden iemand heeft en wat de Teams-presence aangeeft (groen, geel, rood). Alleen de meest geschikte medewerker krijgt het gesprek.
- Realtime inzicht in wachtrijen, bezetting per afdeling en openingstijden
- Supervisors kunnen handmatig gesprekken uit de wachtrij pakken of prioriteren
- Medewerkers kunnen zichzelf aan- en afmelden voor specifieke wachtrijen (rollen)
- Teams Mobile koppeling: ook onderweg bereikbaar en present
Warm doorverbinden en Entra-zoekfunctie
Tijdens de demo liet Rubin van Veelen het warm doorverbinden zien: de medewerker ziet vóór de overdracht precies met wie hij spreekt, voorkomt zo miscommunicatie en hoeft de klant zijn verhaal niet te laten herhalen. Via de Entra-database (de centrale contactlijst van de organisatie) kan snel gezocht worden op naam, afdeling of functie.
“Ik hoef niet te weten wie Jan van Finance is. Ik zoek op afdeling, zie wie er beschikbaar is, en verbind direct door.”
- Agendasuggests realtime zichtbaar: is iemand in vergadering of op vakantie?
- Notities per medewerker (bijv. ‘niet bereikbaar op woensdagmiddag’) zichtbaar voor alle collega’s
- Bij doorverbinden: groen/rood indicator toont wie de beller hoort
Omnichannel: van telefoon tot WhatsApp
Tendfor ondersteunt naast telefonie ook WhatsApp, Facebook Messenger en interne Teams-chats. Alle kanalen komen samen in één interface, zodat medewerkers zonder van applicatie te wisselen kunnen schakelen tussen gespreks- en berichttypes.
CRM-integraties: URL-popping en native views
Via URL-popping opent het systeem automatisch de juiste klantkaart in het CRM (o.a. Salesforce, Dynamics, Topdesk, HubSpot, Jira) zodra een gesprek binnenkomt gebaseerd op het telefoonnummer. Een native integratie toont zelfs een werkbaar Dynamics- of Salesforce-venster direct in de Tendfor-client, zodat medewerkers nooit van applicatie hoeven te wisselen.
- Klantkaart al zichtbaar vóór het opnemen van het gesprek
- Cases aanmaken, velden wijzigen: allemaal vanuit één scherm
- iFrame-integratie: ook Topdesk, ServiceNow en andere tools ingebouwd
Logix-integratieplatform: REST-koppelingen, VIP-routering en Azure-architectuur
Spreker: Ronald Magendans
Ronald Magendans presenteerde Logix, het eigen integratieplatform van Esprit ICT dat anderhalf jaar geleden werd ontwikkeld. Waar Tendfor out-of-the-box Salesforce en Dynamics ondersteunt, biedt Logix een uniforme laag om elk systeem met een REST API te koppelen ongeacht het dialect of de authenticatiemethode van dat systeem.
Wat is Logix?
Logix is een platformonafhankelijk integratieplatform gebouwd op Microsoft Azure Logic Apps. Het werkt met Tendfor, maar ook met Mitel, Teams en Zoom. Dankzij standaard Azure-bouwblokken is het platform onderhoudsvriendelijk, veilig en eenvoudig te patchen.
- Secure key vault: gevoelige API-secrets worden versleuteld opgeslagen
- Caching: bij tijdelijke uitval van een externe API blijft de laatste bekende data beschikbaar
- Meerdere bronnen te combineren zoals Topdesk én SharePoint tegelijk bevragen in één weergave
Live demo: VIP-routering bij een gemeente
Ronald Magendans demonstreerde live hoe VIP-routering werkt. Een gewone beller komt in de standaard wachtrij terecht met het gebruikelijke keuzemenu. Een BOA (Buitengewoon Opsporingsambtenaar) als VIP gemarkeerd in Topdesk wordt automatisch bovenaan de wachtrij geplaatst zodra Logix dat veld uit Topdesk terugkrijgt.
“Ik sta pas 9 seconden in de wachtrij en ben nog lang niet aan de beurt. Maar zodra ik ophang en opnieuw bel als BOA, ben ik toch echt eerst omdat het systeem weet wie ik ben.”
Tijdens de demo belden meerdere deelnemers mee en zagen ze live hoe de positie in de wachtrij verschoof op basis van CRM-data.
- Naam uitspreken in de meldtekst op basis van CRM-herkenning
- Whitelisting en blacklisting op basis van telefoonnummer
- URL-opbouw voor directe klantkaart in het zaaksysteem
- SharePoint-lijsten als databron voor routering en klantherkenning
Agendastatussen en aanwezigheidsinfo
Naast CRM-data toont Logix ook Outlook-afwezigheidsmeldingen en Teams-statusberichten direct in de Tendfor-receptieclient. Zo weet een telefonist niet alleen of iemand in de agenda bezet is, maar ook of er een out-of-office actief is of een persoonlijk statusbericht.
De verschuiving van menselijke agents naar AI-agents
Jabra: de beste headset bij het beste contactcenter
Een professioneel contactcenter vraagt ook om professioneel audio-materiaal. Dat is precies waarom Jabra al jarenlang een vaste partner is van Esprit ICT. Als absolute marktleider op het gebied van headsets combineert Jabra uitzonderlijke geluidskwaliteit met betrouwbare dienstverlening en sterke garantieondersteuning.
Tijdens de meetup kondigde Jabra een compleet nieuwe productlijn aan die naadloos integreert met Tendfor. Want wie werkt met een professioneel contactcenterplatform, verdient ook de hardware die daarbij past.
Verslag gebaseerd op opnamen en transcripties van de Samenwerkers Meetup, gefaciliteerd door Esprit ICT op 11 juni 2026.
Gerelateerde updates en relevante ICT-inzichten
Start vandaag nog!
Ontdek de veelzijdige mogelijkheden van onze uitgebreide reeks ICT-oplossingen die speciaal zijn ontworpen om jouw bedrijf te transformeren. Benieuwd hoe Esprit ICT jouw bedrijf kan helpen? Vraag nu een vrijblijvend adviesgesprek aan of bel naar 088 44 60 000 en blijf de concurrentie een stap voor.
