“Ik ben het eerste aanspreekpunt voor de klanten en de spreekbuis namens de klanten.”

Lucienne behoort tot de harde kern, ze werkt al meer dan 25 jaar bij Esprit ICT. Ze is na haar sollicitatie op een zaterdagochtend aangenomen in een kroeg in het centrum van Veenendaal. . Wat is het geheim van haar succes? 

Lucienne is loyaal en gedreven. Als het goed is, is het goed en is ze daar tevreden mee. Ze vindt het belangrijk in haar vrije tijd écht te genieten; in de tuin werken, een wandeling op de Utrechtse Heuvelrug, een lang weekend weg met vrienden of een verre reis. “Soms kan het lastig zijn om wat je hebt, te behouden, daar moet je thuis aan werken. Dat is op het werk met klanten natuurlijk ook zo.”

Girl in the middle

Ze heeft een uitdagende rol, want als servicemanager moet ze vaak ‘the girl in the middle’ zijn. Dat betekent voortdurend afstemmen wat de wensen van de klant zijn en de wensen van Esprit ICT. Het goed luisteren en verplaatsen in de klant, dat is wat ze echt leuk vindt om te doen. “Ik ben het eerste aanspreekpunt van de klanten en de spreekbuis namens de klanten.” Lucienne: “Dat maakt deze rol ook gewoon zo leuk, het is heel afwisselend. Ineens heb je escalatie en dan word je mee de techniek in gezogen. Ik probeer dan na te denken; welke vragen gaat de klant mij stellen? Dan ben je de klant voor, je gaat op de stoel van de klant zitten.” Soms staat ze ook voor pittige keuzes; gaat ze voor de snelle winst of voor de lange termijn relatie? Dan kiest ze toch voor het tweede, omdat dit rust geeft in de relatie en uiteindelijk meer oplevert. Lucienne: “En dat is belangrijk, want dit is toch waar we allemaal van moeten eten.”

Ondernemersdochter

Hard werken is Lucienne met de paplepel ingegoten, want ze komt uit een ondernemersgezin. Ze werkt al haar hele leven fulltime. Lucienne: “Mijn vader had een eigen onderneming, dus daar heb ik veel van geleerd. Wat er in de winkel in de kassa-lade terecht kwam, daar leefden wij als gezin van. Ik heb dus ook geleerd dat je soms moeite moet doen om een klein cadeautje te verkopen, zodat de klant later terugkomt voor een groter cadeau.” Het doorpakken en ondernemen van Esprit ICT passen dan ook goed bij Lucienne, het zit letterlijk in haar genen.

Wat Lucienne aan Esprit ICT bindt is dat het er dynamisch en nooit saai is. Lucienne: “Als er niks fout zou gaan en er geen onverwachtse dingen zouden gebeuren, dan had ik ook geen baan. Er zijn altijd uitdagingen en het voortdurend streven naar kwaliteitsverbeteringen. Als dingen goed gaan ben ik kritisch genoeg om te denken, wat kan nog beter? En zodra zaken goed lopen, ga ik samen met de klant kijken naar de toekomst: waar gaat de reis heen?